Tensión en Mercado Libre: pymes que venden piden controles

Del amor al odio, sin escalas. Y viceversa. Así se podría definir a la histórica relación entre Mercado Libre y los vendedores de la plataforma, la más grande de comercio electrónico de América Latina, que además es la empresa local de mayor valor de mercado con una valuación bursátil de USD 28.000 millones.

Claro, el perfil de estos vendedores online fue cambiando a lo largo de los 20 años que tiene el marketplace que co-fundó y comanda Marcos Galperin. Pasaron mucho desde los 10 ciervos vivos cordobeses, el primer ítem vendido por la empresa en 1998, a $200 pesos la unidad. Hoy tiene unos 11 millones de vendedores y el 70% de la facturación viene de Pymes. Son 600.000 la empresas de este tipo que viven 100% de Mercado Libre y 80.000 son argentinas.

En ese segmento hay una suerte de revolución en ciernes en la que queda expuesta como nunca la idea del “amor-odio” entre estas dos partes de un negocio millonario. Las empresas están furiosas y por varios motivos. Se reúnen entre ellas y analizan desde salir en masa de Mercado Libre y crear una plataforma paralela hasta asociarse para dar batalla. Creen que la Mercado Libre “traiciona” el contrato tácito entre ambas partes, que los discriminan y piden intervención y control del Estado “para un negocio que se está volviendo abusivo”. Muchas muy rápido, luego de las protestas, reconocen también que son lo que son gracias a la plataforma y que ésta tiene derecho a poner las reglas. Otras no están tan seguras: hablan con sus abogados y creen que podrían implementarse más controles, que “no pueden hacer lo que quieren”.

En medio de esa suerte de esquizofrenia Pyme hay millones en juego. Sólo en el tercer trimestre del año, Mercado Libre facturó USD 603 millones, un 90,5% más que en el mismo período de 2018. La empresa pide calma, descarta fantasmas y maniobras turbias, y asegura tener respuestas para todo. Algunas convencen más; otras menos.

“Yo estoy enojado porque pierdo plata, pero también porque nos traicionan. Nos clavan un puñal por la espalda sin avisar. Tenemos empleados y un negocio que sostener en este momento tan complejo. Vivimos de vender en Mercado Libre. Obvio que ellos son un gigante que además mucha bola nunca le dio a los vendedores, pero crecimos juntos. Podrían cuidarnos un poco más”. El relato es del dueño de una pyme importadora con 15 empleados. Pide off the record total, como los otros dos empresarios con los que habló Infobae: no quieren exponerse ni ser víctimas del derecho de admisión. Pero tienen historias para contar.

La idea reunirse en una suerte de asociación o cámara de vendedores online no es nueva y ya fracasó en otros momentos. “Es complicado, cada uno tiene su propios problemas y nadie se la quiere jugar del todo poniendo la cara”, asegura otro vendedor con perfil y problemática similar al antes mencionado. Quizás la idea de agruparse formalmente se reflote gracias a una iniciativa de la propia empresa, que está realizando charlas para medianos y grandes vendedores llamadas “Emprendedores 4.0”. Allí se habla de “dar el salto emprendedor” y estrategias motivacionales. Hubo una grande a comienzos de septiembre, para 200 empresarios pyme, otra en octubre y la semana entrante se desarrollará una más. Más allá de la arenga estilo Silicon Valley, en los coffee breaks los vendedores intercambiaron celulares y hablan de cosas bastante más terrenales. Y surgieron varios grupos de Whatsapp donde las quejas están a la orden del día. “Nos damos una mano y al toque salen los reproches sobre lo mal que anda todo. No se hizo para quejarnos, pero es una catarsis. Unos tiran un screenshot sobre el aumento de comisiones o que MELI lanza su tienda propia de celulares y explota todo de bronca”, resume uno de ellos.

Para este grupo de vendedores el problema central no pasa por las comisiones cada vez más altas, un reclamo clásico de los vendedores más chicos y típica cuestión de foros de usuarios. Están preocupados porque ven como, a su criterio, Mercado Libre está implementando a nivel local el “modelo Amazon” de venta propia e importando directamente algunos productos. Así, aseguran, la gama alta la cubren con las tiendas propias de las grandes marcas –como Fravega, Adidas, Philips y muchas otras– y la gama media con productos propios.

“Están empezando a importar cada vez, taladros y parlantes bluetooth, por ejemplo. Y los venden directo. Por un lado le dan espacio a las grandes marcas con tiendas propias y las segundas marcas las están empezando a cubrir ellos con importaciones. Es el modelo Amazon; pero ellos se ponen límites. No sabemos qué hará MELI porque nunca cuenta nada hasta que un día te das cuenta que te llenó de productos propios. Además, tienen las métricas de todo y saben qué se vende”, dice otro vendedor.

También se quejan de la nueva función “Catálogo”, que según los vendedores muestra los productos más ordenados pero prioriza a los propios desplazando de la mayor visibilidad al más vendido “genuino”. Se sabe, cuánto más arriba en el resultado de las búsquedas, mayores chances de ventas. Además, dicen, los cambios en las calificaciones y en la reputación de los vendedores para que entreguen productos en 24 horas los perjudica y, muchas veces por culpa de Mercado Libre que no manda a tiempo a los transportes para recoger la mercadería. Una degradación en la calificación puede hacer que sus ventas caigan un 90%, juran. El nuevo esquema de devoluciones es otro de los puntos de reclamos: el comprador puede devolver cualquier cosa sin aviso ni motivo hasta después de 30 días de adquirirla. “En el call center son todas personas de otro país, no entienden nada” dice el dueño de una pequeña textil del interior.

Qué dice Mercado Libre

La empresa reconoce que está llevando a cabo una prueba piloto de venta desde hace cuatro meses con productos propios, con marcas también propias diseñadas a ese efecto, como Klatter (herramientas), Tedge (electrónica) y Begonia (accesorios), entre otras.

“Queremos siempre darle la mejor experiencia al usuario. Se sube la vara todo el tiempo y eso significa que tiene que haber más calidad y competitividad. Por eso las marcas propias”, explica Karen Bruck, VP Comercial del marketplace para países de habla hispanos de la región. “Por ahora son productos de nicho de los que, en general, no había buena oferta, como cajas de herramientas, sábanas, perchas, accesorios de electrónica, como parlantes inalámbricos, tablets, algunos celulares, y artículos de bazar”, detalla.

- Los parlantes inalámbricos no son un producto de nicho. Debe ser una de las cosas más compradas en la plataforma…

- Pero hay diferencias en la calidad, en especial en los productos de precios bajos. Hay un gap de calidad y queremos tener lo mejor. Pasa con cables también: si no comprás el oficial, que el genérico sea bueno.

- ¿Los productos propios de Mercado Libre tienen preponderancia sobre el resto, rankean mejor a la hora de mostrar los resultados?

- No, jugamos con las mismas reglas que nuestros vendedores. Nos toma mucho posicionar a estos ítems. Cumplimos con el mismo algoritmo de posicionamiento de todos para empujar y posicionar los productos. No hay “salsa secreta” acá: hay que tener buena presentación, experiencia de compra y precio. Sí usamos nuestra plataforma de publicidad para potenciarlos, como lo pueden hacer otros. Algunos de nuestros productos posicionan bien y otros no, estamos experimentando. No desplazamos a la mejor oferta con productos propios.

- Los vendedores no dicen eso. Aseguran que ven las métricas de todo y saben qué se vende y qué no.

- Nuestros sistemas de información están abiertos y la data de lo que se vende y los precios lo pueden ver todos. Eso ayuda a la competitividad.

- Tiene una nueva categoría llamada “Catálogo” a la que los vendedores señalan como el instrumento para potenciar las marcas propias. ¿Cómo funciona?

- Ahí es donde más abierta está la información. Hasta ahora Mercado Libre venía publicando de manera desestructurada. O sea, un par de zapatillas se publicaba sin datos del modelo y se veía en lista. Ahora la estructuramos para que la experiencia sea mejor y lo hicimos con las categorías más usadas, como celulares. Las publicaciones se engloban de manera más eficiente, tipo catálogo. Pero el número uno sigue siendo el mejor, el que mejor oferte tiene, y abajo está el resto, pero ordenado. No estamos siempre arriba.

- ¿Qué les diría a los que les diría vendedores que se quejan?

- Lo que pasa es una tendencia natural de la industria, lo hacen todos nuestros competidores. Son modelos híbridos, entre productos propios y de terceros. Estos 30 productos representan apenas el 0,2% de la facturación y los vamos a dejar así porque la idea es complementar la oferta. Muchas veces identificamos pymes con buenos productos y los desarrollamos con ellos. Con una de ellas hicimos una caja de herramientas que se agotó en el Cyber Monday y exportamos a Brasil y México. La vendemos con nuestra marca y tiene productos locales e importados

- ¿Van a cambiar el modelo?

- Estamos analizando cómo nos va con este nuevo esquema, que seguirá siendo acotado. Buscamos opciones, pero no vamos a cambiar el modelo para nada.

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